售后“捉急”品控成谜 Booking差评满屏

时间:2019-08-14 来源: 南宁新闻
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北京商报

售后“意外”质量控制成神秘预订不良评价全屏

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可能没有几家公司在他们自己的官方博客上宣传他们的产品,但他们收到了无数糟糕的评论。 8月5日,在微博上放映了一些关于Booking服务的评论。北京商报记者进一步发现,自7月以来,预订官方微博几乎每个海外上市都受到高度关注。在微博下,评论区域充斥着大量不良评论。作为最早进入中国的国际OTA巨头之一,Booking在中国拥有众多忠实粉丝,这也让公司有信心增加在中国市场的投资。然而,预订继续扩大其在中国的业务,似乎在不久的将来会与消费者陷入“七年之痒”。

评论不好

在夏季出境旅游的高峰期,预订已经在各种渠道中集中推动了大量热门旅游目的地的上市信息,并继续在微博上推出了“886酒店嘉年华”的一些折扣信息。博,宣传密度大幅增加。但是,在这些微博中,评论或转发,以及好评数据相对较高,但并未得到很多好评,甚至很多消费者直接吐出微博的推广,他们在预订时遇到了。各种问题。

“北京商报”记者发现,在这些问题中,“收到退回订单的退款,订单取消,售后服务不足,以及”老虎机“的价格明显高于其他平台非常集中。

一些网友表示,在未经他们同意的情况下,Booking单方面取消了在洛杉矶的酒店订单,并致电客户服务部门进行重新预订;消费者说,他们通过预订在英国牛津预订。酒店由于接待人员不足而无法入住,预订仍扣除酒店的费用而无需任何售后,导致2000元无法退还,无需任何赔偿。 “现在还不清楚玩20多部漫游手机。” “所有平台都是最贵的”,“建议少用预订,客服通常无法通过”.在微博上,消费者对预订的评价不好,但很少看到客服或负责人员出来供公众解释。

事实上,预订一直集中在这个问题上的许多问题已经成为该平台长期存在的“疾病”。早在2015年,一些消费者向报纸报告说他们通过预订预订了酒店并收到了订单确认函,但经过两次确认后,他们被告知酒店超卖,而且预订不同意。此问题的订单已取消。本月,有媒体报道称部分用户通过Booking官方网站在香港酒店预订了单人间。然而,在到达酒店后,用户被告知房间已满,无法容纳。在这种情况下,预订仍然“像”一样,全部费用为165港元。

赞美在哪里?

“实际上,就在几年前,我们基本上使用Booking来预订住宿,然后免费出国。它可以免费取消,价格相对便宜和各类房屋。我们过去喜欢它。这个平台的主要原因是:“经常出国旅游的消费者告诉”北京商报“,近年来,越来越多的渠道可以在海外预订各种住宅,酒店,酒店,免费取消和各种折扣。活动是无止境的,关键是国内预订平台客户服务一般响应更快,反馈更及时。 “未改变”的预订似乎落后很多。据公开资料显示,今年年初,上海市场监管局对其虚假宣传进行了批评。

预订官方博客下的一些网友打破了消费者对平台使用的感受:“十年前我用它,它仍然是一家好公司,现在怎么样更糟?”

关于最近预订的负面评论,该公司在中国的负责人告诉北京商报:“我们很抱歉用户在使用产品时遇到的实际问题,并感谢消费者。反馈“。

事实上,从2012年进入中国的最初普及,现在被糟糕的评论所包围,预订需要不仅要面对内部客户服务机制需要全面的现实,而且中国市场的竞争产品也要快速。新形势的崛起。去年,收购大鱼后,作为国内短期出租酒店“头把交椅”的土家族将注意力转向海外市场; Agoda,也被用作国际住宿预订平台,近年来也试图在中国市场产生重大影响。

预订的相关负责人也在接受媒体采访时承认,预订在中国面临的最大挑战是当地行业的竞争。此前,预订大中华区总经理赖俊业指出,对于在中国销售的每一件OTA,平均利润为10-20欧元。 “我们已多次参与委托,但仅限于国内预订。据说国内同行对我们很多。”

“即使您拥有国际OTA巨头的光环,预订也必须积极适应中国市场的差异化需求和新形势。”王兴斌,北京国际研究中国文化旅游研究所高级研究员大学表示,市场已经“自我清理”。 “能力,如果预订无法看到现实并及时做出改变,消费者将用脚投票,公司必将是最适合的。”

很难成为适应环境的借口

近年来,Booking在中国雄心勃勃。在2018年3月,Booking对“北京商报”表示,未来将继续专注于投资中国市场。去年年底,第五届世界互联网大会的首席执行官Glenn D. Fogel公开表示,Booking将增加对中国市场的投资。

“去年,我们在中国市场建立了独立的业务部门,以更好地整合中国团队的资源。此外,除阿姆斯特丹总部外,中国是唯一拥有独立产品开发团队和营销团队的市场。“上述预订中国相关负责人表示。

然而,业内人士认为,近年来,虽然预订在中国旅游市场迅速扩张和渗透,但批评的服务管理机制问题尚未得到及时解决,问题尚未得到有效解决。解决了,这个问题对C-end用户体验产生了负面影响。它在不断扩大。

对于客户对预订客服的批评,售后服务滞后,效率低下,上述负责人告诉记者,Booking坚持以43种语言为客户提供24/7服务。在上海成立亚洲最大的客户服务中心,雇用450多名员工为中国用户提供中文服务。然而,许多网友在评论中表示,Booking的“24小时客户服务机制难以兑现”,甚至一些消费者表示他们从海外打电话预订,并一直等到电话费用已经用完。一些熟悉此事的人士告诉“北京商报”,中国的大型OTA有数以千计的客户服务并不少见。组织这样一个庞大的团队,只是为了及时有效地处理消费者的反馈,成本很高。

高级酒店专家赵焕珍表示,现阶段预订需要解决的最重要问题仍然是如何适应中国国内市场,加强业务发展过程中支持系统的管理,特别是及时沟通机制。消费者和消费者。还有一种观点认为,即使他们目前占据一定的市场份额,无论是国外各个领域的电子商务巨头优步还是Airbnb都已经或多或少地适应了环境,仍然试图融入中国市场,当然,在未来,如果预订真的想在中国市场占有一席之地,它不能总是“不适应,不了解中国体系,不熟悉市场情况”的借口。

“消费者的普遍评估是衡量公司的最重要标准。在大量类似的差评之后,Booking的及时反馈和有效响应是客户服务的底线标准。”王兴斌承认,如果预订不能尽快重新设计客户服务机制,市场份额将被迅速挤压,从长远来看,被淘汰将是必然结果。

北京商报记者蒋孟伟/温松媛媛/制表

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